Asiakaspalvelua?


Elämä on täynnä kohtaamisia. On inhimillistä, että meillä kaikilla on hyviä päiviä ja huonoja päiviä. Joskus kuitenkin se yksi ainoa lause tai hymy, hyvässä tai pahassa voi vaikuttaa molempien osapuolten elämään merkittävällä tavalla tai jopa muuttaa sen suuntaa.

Kirjoitan viime päivien asiakaspalvelukohtaamisista. Perheessämme on syksyn aikana monenlaista juhlaa ja ajattelin helpottaa hieman omaa taakkaani kyselemällä juhlapaikkaa ruokineen lähialueiden ravintoloista, jotka mainostavat juhlapalvelua myös yksityistilaisuuksina. Hämmennyin kun tiedustelin paikan päällä tilaa ruokineen. Sain vastaukseksi: ”Me suljemme jo yhdeksältä eikä sen jälkeen enää käy.”

Olin niin hölmistynyt, että kysyin: ”eikö teille raha kelpaa?” Ei näyttänyt kelpaavan.

Jäin miettimään olisiko minulla yrittäjänä varaa ja halua sanoa asiakkaalle noin. Työporukassa olisi ehkä ollut henkilö, jolle olisi kelvannut ylimääräinen palkka pientä vaivaa vastaan.

Hämmennyksen vallassa ajoin Ikeaan ostamaan työhuoneeseeni uutta sohvaa ja nojatuolia, sillä yrittäjän pitää olla tehokas  asioiden hoitamisessa, että jää sitä aikaa siihen varsinaiseen työhönkin. Veimme kalusteet työhuoneeseeni ja huomasimme, että tuolista puuttuu jalat. Näin kaupunkilaistytön maalaisjärjellä ajateltuna olisin toivonut, että tuotteen kohdalla oltaisiin kerrottu ettei tuoli sisällä jalkoja. Samaa jäin kaipaamaan myyjältä joka tuolin antaessaan olisi ehkä voinut varmistaa olemmeko ajatelleet hankkia tuoliin myös jalat vai halusimmeko pitää sen japanilaisena futonmallina.

Tämän päivän ajattelin aloittaa hankkimalla työpaikalleni Varauloskäynti-kyltin, jonka palotarkastaja tilaan velvoitti. Ajoin läheiseen K-Rautaan, jossa kolme eri myyjää juoksutti paikasta toiseen ja lopulta todettiin ettei sellaisia heillä ole. Yksi myyjistä kehotti menemään tien toisella puolella sijaitsevaan KILPIPALVELUUN.

Hyllyt olivat täynnä kilpiä ja tarroja. Tiedustelin kyseistä kilpeä ja sain käteeni kaavakkeen, jolla minun olisi kuulunut anoa asiakasnumeroa. Asiakasnumeron olisi myöntänyt joku muu henkilö jossakin pääkonttorissa ja hän olisi sitten aikanaan palannut päätöksensä kanssa kertomaan olisinko oikeutettu tuon muutaman euron arvoisen kilven ostamaan. Melkein itketti jos ei olisi jo naurattanut. En todellakaan jäänyt täyttämään kaavaketta ja odottamaan päätöstä, vaan hyppäsin autoon ja ajattelin kokeilla seuraavaa kohdetta.

Jättimäinen Bauhaus Vantaalla ei myynyt kylttejä. Olisin tiedustellut asiaa etukäteen puhelimitse, mutta he eivät vastanneet puhelimeen.

Jos en olisi Twitterissä saanut vinkkiä Tarrafix-nimisestä liikkeestä, olisin soittanut määräyksen antaneelle palomestarille, että hän  saa lähettää kyltin jos haluaa että sellainen työtilastani löytyy.

Tarrafixissa vastasi ystävällinen nainen. Kerroin harmistukseni. Vaikka kyseessä oli nettikauppa, hän pysähtyi autollaan bussipysäkille ottamaan tilaustani vastaan. Kävi ilmi, että hän on yrittäjä. Arvasin, sillä yrittäjä haluaa pitää asiakkaansa tyytyväisenä. Yrittäjä ei ylenkatso pientäkään asiakasta, sillä hän tietää, että voi sitä kautta saada lisää asiakkaita tai parhaassa tapauksessa suurasiakkaan.

Kotimatkalla poikkesin teettämään nuorimmaiselleni kotiavainta. Valitettavasti emännän avaimen aihiot tulisivat avainliikkeeseen vasta syys-lokakuussa, joten pitäisi odottaa siihen asti. Voi olla, että odotankin, sillä aikani ei yksinkertaisesti riitä juoksemaan joka asian perässä päiväkausia.

Kotimatkalla poikkesin kaupan yhteydessä sijaitsevaan Postiin. Ihmettelin jonoa edessäni, kunnes aikani odoteltuani kassahenkilökunta heräsi kuuluttamaan Postiin henkilökuntaa. Jonossa ensimmäisenä ollut oli odottanut kuuliaisena ties kuinka kauan, että hän saisi palvelua.

Jäin miettimään suomalaisen asiakaspalvelun tasoa. Mistä näille ihmisille maksetaan palkkaa? Siitäkö että he käyvät työpaikallaan tappamassa aikaa. En kuulu ihmisiin jotka odottavat erityispalveluja. Pyydän myyjältä apua jos se on tarpeen, mutta yritän olla asiakkaana ripeä ja harmiton. Toivoisin kuitenkin järjen käyttöä ja inhimillisyyttä.

Valitettavan usein yritykset käännyttävät asiakkaansa jo ovelta. Kuten sekin nuori ja tyly myyjä Rajalan kameraliikkeessä, joka ei halunnut antaa mahdollisuutta keskustella 2500 euron kameran rungon hinnasta esimiehen kanssa. En minä ihmeellisiä alennuksia olisi tarvinnut. Ehkä hyvien perusteluiden lisäksi alennuksitta jäämiseen olisi riittänyt nätti hymy.

Soitin kilpailevaan yritykseen ja tiedustelin kelpaako teille raha. Kelpasi. Top Shot on huolinut rahani jatkossakin.

Nyt hyppään auton rattiin ja lähden puolimaratonille hakemaan niitä tuolin jalkoja.

Ehkä illalla ehdin tehdä myös töitä.

Kaikesta huolimatta, kivaa viikonloppua=)

Kati

3 thoughts on “Asiakaspalvelua?

  1. Kyllä kuulostaa niin tutulta, samaaolen ihmetellyt. Miten nykyään voivat yritykset enää menestyä, kun palvelun taso on olematon.

  2. Olin saanut tammikuussa lahjakortin paikalliseen erikoisliikkeeseen. Menin heinäkuussa ostoksille. Kun olin maksamassa ostoksiani, joiden loppusumma oli isompi kuin, mikä oli lahjakortin arvo. Maksuhetkellä selvisi, että lahjakortti oli mennyt umpeen kolme päivää aiemmin. Myyjä totesi tiukkaan sävyyn, että me pidämme näistä päivämääristä kiinni. Tätä korttia ei voinut käyttää. Vähän aikaa jaksoin jankata asiaa, mutta jouduin jättämään ostokseni tiskille. Enkä koskaan enää palaa kyseiseen kauppaan.

    Näitä tapauksia joustamattomasta, täysin käsittämättömästä asiakaspalvelusta kyllä riittää.

    Vielä yksi esimerkki: Olin ostanut Kodin Ykkösestä Oulusta valkoisen senkin. Senkki oli näyttelykappale, joten se oli koottu kasaan. Koska olin liikkeellä henkilöautolla, pyysin varastomiehiä purkamaan sen osiin, jotta se mahtuisi autoon. He tekivät kaikkensa, ettei heidän olisi tarvinnut pyörittää muutamaa ruuvia irti. Ei auttanut, vaikka tarjouduin ruuvimeissilä vastaan itse purkamaan kyseisen pienen ja hyvin avonaisen huonekalun. Lopulta pitkän mankumisen jälkeen nuori mies huokaisi, otti sähköisen ruuvaajan käteen ja irrotti osat erileen.

    Eikä todellakaan tarvitse vaatia mitään erityiskohtelua, niin siitä huolimatta asiakaspalvelu on joskus käsittämättömän tylyä.
    Ehkä jotkut yrittäjät ovat ottaneet liikaa mallia tylyiltä viranomaisilta, joiden ei tarvitse miettiä tulojensa eteen.

  3. Asiakaspalvelun surullisesta tilasta tässä maassa riittää tuhat ja yksi tarinaa. Olen yritykseni blogissa myös monesti tätä ihmetellyt, milloin mistäkin vinkkelistä. Yhdestä asiasta olen tämän osalta vakuuttunut: me suomalaiset äänestämme liian usein vain jaloillamme, sen sijaan että valittaisimme huonosta palvelusta. Ja se on kovin pitkä tie palvelun parantamiseksi. Yrittäjän vinkkelistä asiakasvalitus on milteipä parasta mitä hänelle voi tapahtua: osoittaa että asiakas välittää koska näkee valittamisen vaivan, antaa yrittäjälle mahdollisuuden korjata asiakkaan kokema epäkohta, ja tämän tyylikkäästi hoitamalla todennäköisesti voittaa pitkäaikaisen asiakkaan.

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Google photo

Olet kommentoimassa Google -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s